Почему текст — это важно?
Текст — это не просто буквы, это инструмент формирования впечатления о бренде и решения задач бизнеса.
Будет не очень приятно, если клиент не поймет, что ему надо сделать, и начнет звонить в колл-центр. Или будет считать нас устаревшей страховой, а мы вообще-то InsurTech.
А еще напишет гневный отзыв про плохой сервис компании.
Не забывайте про текст.
Как мы общаемся
A
Как мы общаемся
Как живые люди с живыми людьми
Наша речь не должна быть похожа на договор.
Общаемся не на ты, а вежливо, грамотно и понятно.
Общаемся не на ты, а вежливо, грамотно и понятно.
Вот что нужно сделать, чтобы ваш автомобиль отремонтировали по программе «Нестраховой ремонт», а вот что должны сделать для вас в мастерской.
Как договор — это примерно так:
Настоящий документ определяет и разъясняет порядок действий обладателю Предложения и станции технического обслуживания в рамках разового ремонта застрахованного в Ренессанс Страховании автомобиля.
То же самое, но гораздо проще:
Просто
С юмором
Вся наша коммуникация должна быть легкой для восприятия и быстрой для усваивания. Обходитесь без сложных предложений, используйте поменьше витиеватостей и блужданий мысли.
Наша работа и без того серьезна — не нужно усугублять разговор о ней мрачным тоном. Юмор должен быть уместный и не задевать личные, политические и прочие деликатные темы.
Если сомневаетесь, смешная ли шутка или нет, — лучше от нее отказаться.
Если сомневаетесь, смешная ли шутка или нет, — лучше от нее отказаться.
Страховые термины хорошо знакомы нам, внутри компании, но людям извне их понять намного сложнее, поэтому используйте их только тогда, когда очевидно, что человек все поймет.
Шкала тональности
—Приветствую!
Доброго времени
суток
суток
—
— Здравствуйте
— Добрый день
— Привет
Салют✌
Вежливо, по-партнерски,
без лишних эмоций
без лишних эмоций
Доброго времени суток! До 12.08.2022 оплата взноса 10 000,00 ₽ по полису страхования имущества 000PIP-00000
Здравствуйте. Оплатите следующий взнос 10 000 ₽ по полису страхования имущества 000PIP-000000
до 00.00.0000 у своего агента или 8 800 333-88-00
ОСТОРОЖНО! МОШЕННИКИ! В городе участились случаи обмана автовладельцев лицами, называющими себя «автоюристами». ОБРАТИТЬСЯ В СТРАХОВУЮ КОМПАНИЮ — ЭТО УДОБНЕЕ, ПРОЩЕ И ВЫГОДНЕЕ!
Как отличить автоюриста от мошенника — точно
не знает никто. Поэтому, чтобы не испытать горького разочарования, обращайтесь за юридическими услугами только в страховую компанию.
не знает никто. Поэтому, чтобы не испытать горького разочарования, обращайтесь за юридическими услугами только в страховую компанию.
Зарегистрировать убыток.
Зарегистрировать страховой случай.
Мы получили нужные документы и отправили
их на проверку. Не волнуйтесь: весь процесс займет не дольше 15 дней. Номер вашего страхового случая — #xxxАxx-xxxxxx.
Плохо:
Хорошо:
Какая оплата? Кому? До 12.08 что?
Все понятно, спасибо.
Очень эмоционально и не по делу, мы не пишем «КАПСОМ» и не ставим «!» где попало.
Сдержанно, понятно и не нагнетает обстановку.
Вот так лучше.
Много лишних, ненужных и сложночитаемых слов, зачем писать так, если можно проще?
Теперь человеку понятно, что мы разбираемся
с его проблемой и все под контролем.
Убыток — это для нас, для клиента это страховой случай.
Страховой случай #xxxАxx-xxxxxx с KIA Rio:
все необходимые документы получены и направлены
на проверку. Урегулирование страхового случая осуществляется в течение 15 рабочих дней.
все необходимые документы получены и направлены
на проверку. Урегулирование страхового случая осуществляется в течение 15 рабочих дней.
Прием, который поможет
— А что такое мультиполис?
—
—
Это такая страховка для заемщиков по ипотеке. Страховая возместит финансовые потери,
если ты потеряешь работу, или часть дохода
из-за несчастного случая или болезни. Еще в полис включена телемедицина в приложении «Ренессанс здоровье».
если ты потеряешь работу, или часть дохода
из-за несчастного случая или болезни. Еще в полис включена телемедицина в приложении «Ренессанс здоровье».
Мультиполис — это страховка для заемщиков
по ипотеке. Мы возместим финансовые потери
в случае потери работы или снижения дохода
из-за несчастного случая или болезни. Дополнительно в полис включена телемедицина
в приложении «Ренессанс здоровье».
по ипотеке. Мы возместим финансовые потери
в случае потери работы или снижения дохода
из-за несчастного случая или болезни. Дополнительно в полис включена телемедицина
в приложении «Ренессанс здоровье».
Например:
Добавим экспертности и заменим «ты» на «вы»:
Представьте, что пишете своему приятелю в мессенджере сообщение, затем добавьте в него экспертности (хоть мы и общаемся легко, мы прежде всего эксперты) и просто замените «ты» на «вы».
Не за что, обращайтесь, главное —
не переборщить с простотой.
не переборщить с простотой.
Ого, это правда работает, спасибо!
Правила написания
Подсказка по сложным случаям правописания
Правила нужны бренду, если он хочет, чтобы все его коммуникации были качественными и правильно воспринимались. Для этого бренд должен в любых каналах говорить одинаково, в СМС, рекламе, брошюре, презентации — везде. С человеком всегда общается бренд, а не разные люди из разных отделов, и впечатление формируется именно о бренде.
Поэтому удобно иметь общий для всех авторов справочник по самым принципиальным вопросам написания.
Все, чего нет в этих правилах, обязательно найдется в бумажных изданиях или на авторитетных онлайн-ресурсах для авторов. Например, gramota.ru или glvrd.ru. Не забывайте ими пользоваться.
КАПС
!
Чем отличается КАПС от крика?
Восклицательные знаки примерно про то же самое,
не используйте их.
не используйте их.
Можно в поздравлении и иногда в приветствии (например, в welcome-письме).
Ничем, никогда не пишите БОЛЬШИЕ БУКВЫ (КАПС), если это не аббревиатура (ОСАГО, например).
Мы не кричим на людей.
Оплатите счёт
ОПЛАТИТЕ день
С Новым годом!
Оплатите счёт!
«Ренессанс страхование»
Как мы пишем название бренда:
Только так: «Ренессанс страхование». Все. Везде, где упоминается бренд, написание такое.
Юридическое написание:
ПАО «Группа Ренессанс Страхование» — это написание только для документов и юридических требований.
Закрепим:
Везде, кроме документов, пишем «Ренессанс страхование».
В документах и по юр. требованиям пишем ПАО «Группа Ренессанс Страхование».
1.
Названия наших брендов пишутся только так и не иначе: первое слово с заглавной, второе — с маленькой,
в кавычках. Не склоняются. «Ренессанс страхование», «Ренессанс жизнь», «Ренессанс пенсии», «Ренессанс здоровье», «Ренессанс клиника». (Исключение «Ренессанс клуб» — его склонять можно.)
в кавычках. Не склоняются. «Ренессанс страхование», «Ренессанс жизнь», «Ренессанс пенсии», «Ренессанс здоровье», «Ренессанс клиника». (Исключение «Ренессанс клуб» — его склонять можно.)
Ренессанс Страхования, «Ренессанс-здоровье».
2.
Не используйте аббревиатуры ГРС, СК, СТОА, СС, ВЗР
и т.д. Они не всем понятны и звучат очень неактуально.
Про ГРС лучше забыть и в устной речи.
3.
Каско — не аббревиатура и пишется как любое другое слово, а вот ОСАГО всегда заглавными.
КАСКО, осаго.
Особые случаи написания
Здесь собраны особые случаи написания. Правила допускают несколько вариантов, но наши бренды всегда используют только один выбранный вариант. Как будто все они — один человек.
Не используем букву «ё» без необходимости. Используем только в том случае, если она помогает правильно поставить ударение или
не перепутать слово с другим.
Обращаемся к клиенту всегда
на вы с маленькой буквы.
Кавычки-ёлочки («ххх»),
а не кавычки-лапки ("ххх").
Не забудьте выставить счёт.
Всё ясно.
Личный кабинет доступен Вам
и Вашим клиентам.
Продукт "Мини-каско".
Изобретатель Колин Мёрдок.
Иван Иванович, ваш полис во вложении.
Продукт «Квартира экспресс».
вы
«»
Исключение: Только в СМС кавычки-лапки ("ххх"), вместо кавычек-ёлочек («ххх»). «Квартира экспресс», «Дом плюс».