Короткий ответ: по-человечески
— Как мы говорим с людьми?
Чуть более длинный: тексты от «Ренессанса»
должны быть похожи на речь грамотного человека.

Чтобы правильно настроиться, просто представьте,
что вы пишете письмо очень хорошему знакомому,
которому вы вот-вот предложите перейти на «ты».
Что бы мы ни делали
и о чем бы ни говорили,
мы — по-прежнему страховая компания, которая занимается своей работой и разбирается
в ней лучше всех.


Экспертно
Легко
Вся наша коммуникация должна быть легкой
для восприятия и быстрой
для усваивания. Обходитесь без сложных предложений, используйте поменьше витиеватостей
и блужданий мысли.
Оптимистично
Мы не закрываем глаза
на трудности жизни
и понимаем, что для позитивных изменений требуется огромная работа. Но при всем при этом мы верим в то, что можем сделать мир безопаснее,
а жизнь людей — лучше.

Остроумно

Наша работа и без того серьезна — не нужно усугублять разговор о ней мрачным тоном. Не упускайте шанса пошутить — но только если шутка действительно стоит свеч. Если вы сомневаетесь в том, смешная она или нет, — лучше от нее отказаться.
Мы используем редко
и очень осторожно
Профессиональные термины.
Используйте их только в тех случаях, когда нет возможности заменить их на что-то более человечное и эмоциональное,
не теряя нужный смысл (отдельного упоминания заслуживает выражение «страховой случай»: его можно заменить
на «неприятность», «несчастный случай», «происшествие»
и другие — в зависимости от того, о чем идет речь и с кем
вы говорите).

Сложные предложения. Перед тем, как заставлять людей напрягаться и усваивать сложные мысли, убедитесь,
что это неизбежно.


Мы не используем никогда
«Канцелярит» и языковые «бюрократизмы» нужно искоренить вместе с бессмысленно «официальными» союзами
и предлогами («вследствие», «посредством», «благодаря тому, что», «данный» — и так далее).

Разговорные выражения, жаргон, сленг и бранные слова.
Мы человечнее других компаний, но этой, «темной» стороны человечности мы хотим избежать.




Примеры правильной
и неправильной тональности
Памятка при покупке полиса
НЕТ:

ОСТОРОЖНО! МОШЕННИКИ! В городе участились случаи обмана автовладельцев лицами, называющими себя «автоюристами». ОБРАТИТЬСЯ
В СТРАХОВУЮ КОМПАНИЮ — ЭТО УДОБНЕЕ, ПРОЩЕ И ВЫГОДНЕЕ!


ДА:

Как отличить автоюриста от мошенника, точно
не знает никто. Поэтому, чтобы не испытать горького разочарования, обращайтесь за юридическими услугами только в страховую компанию.


SMS
Нет:
Страховой случай #xxxАxx-xxxxxx с KIA Rio:
все необходимые документы получены и направлены
на проверку. Урегулирование страхового случая осуществляется в течение 15 рабочих дней.
Да:
Мы получили нужные документы и отправили их на проверку. Не волнуйтесь: весь процесс займет не дольше 15 дней. Номер вашего страхового случая — #xxxАxx-xxxxxx.
Телефонный скрипт
НЕТ:
Иван Иванович, на ваш электронный адрес я отправлю памятку о порядке урегулирования в рамках данного предложения, также сертификат, который необходимо будет предоставить на СТОА.
ДА:
Иван Иванович, я отправлю вам на почту памятку с описанием всего, что вам нужно будет сделать,
а также сертификат, который понадобится в мастерской.
Памятка по осмотру после
самостоятельного ремонта
НЕТ:

Если вы самостоятельно отремонтировали повреждения, полученные в результате страхового случая или указанные в акте осмотра транспортного средства, то отремонтированный автомобиль необходимо предоставить для осмотра. Предоставить автомобиль для осмотра может страхователь или его представитель на основание рукописной доверенности с правом предоставления интересов в страховой компании.


ДА:

Если вам хочется самостоятельно отремонтировать автомобиль после происшествия на дороге —
мы только «за». Законодательство тоже это допускает, но при условии, что сразу после ремонта вы покажете автомобиль нам. Вы можете приехать сами или отправить представителя — в этом случае
у него должна быть при себе доверенность, написанная от руки.


Памятка по превентивному
проекту «нестраховой ремонт»
НЕТ:

Настоящий документ определяет и разъясняет порядок действий обладателю Предложения
и станции технического обслуживания в рамках разового ремонта застрахованного в Ренессанс Страховании автомобиля.
ДА:

Вот что нужно сделать, чтобы ваш автомобиль отремонтировали по программе «Нестраховой ремонт», а вот что должны сделать для вас
в мастерской.
Правила написания «Ренессанс»
Что это? Это «Правила написания "Ренессанс"» —
инструмент-подсказка по сложным случаям правописания.
Зачем они?
Правила нужны бренду, если он хочет, чтобы
все его коммуникации были качественными и правильно воспринимались. Для этого бренд должен в любых каналах говорить одинаково, как будто все это — один человек.
Поэтому удобно иметь общий для всех авторов справочник
по самым принципиальным вопросам написания.
Как ими пользоваться?
«Правила написания "Ренессанс"» — не отменяют и не заменяют словари русского языка. Пользуйтесь ими, как шпаргалкой по тем случаям, которые не регламентируются словарями или часто вызывают ошибки. Все, чего нет в этих правилах, обязательно найдется в бумажных изданиях или
на авторитетных онлайн-ресурсах для авторов. Например, gramota.ru или glvrd.ru. Не забывайте ими пользоваться.