Редполитика
свод правил и рекомендаций по написанию текстов
Контекст
- Стараемся донести общую мысль за один взгляд (scannable)Нет
Возникла непредвиденная ошибка!
Чтобы оплатить полис, вы должны авторизоваться в приложении
Да
Укажите номер телефона
Чтобы войти в приложение и оплатить полис - Даем подсказки в контексте задачи пользователяНет
Введите имя, потом фамилию, потом номер телефона, потом нажмите на галочку про SMS, а потом на кнопку «Продолжить»
Да
Введите имя
Введите фамилию
*галочка про SMS*
*кнопка «Продолжить»* - Избегаем указаний «выше, ниже, справа, слева» — на разных форматах экранов может быть по-разномуНет
Нажмите на кнопку внизу
Нажмите на крестик в левом верхнем углу
Да
Нажмите на кнопку «Написать»
Закрыть - Избегаем синонимов и сложных терминов, чтобы не запутать пользователя в понятиях. Если много повторений термина подряд, можно использовать местоименияНет
Банк-эмитент
Эмиссионный банк
Банк, к которому привязана карта
Да
Банк, выпустивший карту - Инструкции пишем последовательноНет
Отправьте ваш первый перевод в приложении «Ренессанс cтрахование», которое вы найдёте в сторе
Да
Скачайте из стора приложение «Ренессанс cтрахование», зарегистрируйтесь и оплатите свой полис - Нужно, чтобы во всех наших кусочках текста у пользователя создавалось впечатление, что с ним разговаривает один и тот же человек
Простота
- Избегаем сложных вещей, либо объясняемНет
Введите код 3-D Secure
Да
Введите код из СМС - Сразу к делуНет
Многоуважаемый пользователь! Не соизволите ли вы нажать на большую красную кнопку и ввести все данные вашего паспорта
Да
Ввести данные паспорта - Используем короткие фразы или предложения, декомпозируем сложные вещи на несколько простыхНет
Это длинное предложение, очень бесполезное, но красивое; позволяющее нам осознать степень вовлечённости в продукт нашей команды разработки, которая зовётся «Ренессанс cтрахование»
Да
Это — короткий текст. Он позволяет понять, что в нём написано.
Команда «Ренессанс cтрахование» - Расписываем по шагам. Особенно, когда речь про последовательность действий больше двухНет
Введите данные страхователя, данные о водителях, данные карты и оплатите полис
Да
1. Введите данные о страхователе.
2. Укажите данные допущенных к управлению водителей
3. Заполните персональные данные
4. Введите данные вашей карты и оплатите полис
Действия
- На ссылках — понятное место, куда пользователь попадёт после нажатияНет
Пользовательское соглашение вы найдёте тут
Да
Пользовательское соглашение - В заголовке — сразу целевое действие или целевой объект. Заголовок должен быть информативнымНет
Как добавить водителя
Да
Добавить водителя - Не заставляем пользователя помнить предыдущее действиеНет
Вы точно хотите удалить эту карту
Вы точно хотите удалить данные водителя 2
Да
Удалить карту *1234? Удалить данные Константинопольского К. К.? - Не используем кнопки «Да» и «Нет»Нет
Удалить?
Нет Да
Да
Удалить?
Не удалять Удалить
Строение фраз и предложений
- Ценность — в началоНет
Введите промокод, чтобы получить скидку
Да
Чтобы получить скидку, введите промокод - Вместо глаголов состояния пишем сразу состояниеНет
Полис находится на пути к получателю
Да
Полис в пути - Причастия и деепричастия — не нужны. Либо убираем, либо переписываем, либо выделаем мысль в отдельное предложение с действиемНет
Заполняя данные карты, убедитесь, что вводите всё правильно
Да
Убедитесь, что правильно вводите данные карты страхователя - Избегаем инверсииНет
Ведь мудрость великая постигнет тебя, как только подпишешься ты на уведомления приложенные
Да
Чтобы узнать полезные советы о страховании, подпишитесь на наши уведомления - Не используем несколько уточняющих существительных подрядНет
Старшего брата жены друга троюродного дяди вашего шурина для заявки на заём указывать нельзя
Да
При оформлении заявки на полис укажите контакты близкого друга или родственника
Эмоции
- Пишем про пользователя, а не про продуктНет
Присылать уведомления об изменении статуса полиса
Да
Чтобы получить скидку, введите промокод - Советуем, подсказываем, но не заставляемНет
Вы должны оставить свою электронную почту
Да
Оставьте свою электронную почту - Добавляем примеры-иллюстрации, чтобы объяснить ситуациюНет
Чтобы застрахованный смог получить компенсацию, при оформлении нужно правильно указать его имя. Например, вы опечатались и написали не Таня, а Аня. Таня получить компенсацию уже не сможет
Да
Чтобы застрахованный смог получить полис, при оформлении нужно правильно указать его имя. Например, Вася оформил полис Тане, но опечатался и оформил Ане. Таня получить услуги по полису уже не сможет - Не используем капсНет
ВНИМАНИЕ! Проверьте все данные полиса!
Да
Проверьте все данные полиса
Ошибки
- Пишем что произошло с точки зрения пользователя, а не системыНет
Ошибка 56423: пропущено <client_name>
Да
Введите ваше имя - Подсказываем, как исправитьНет
Упс, неизвестная ошибка! Что-то пошло не так!
Да
Введите номер телефона
Технические работы. Попробуйте повторить позже - Объясняем, как решить проблему по-другому, если это возможноНет
К сожалению, чат сейчас недоступен
Да
Чат сейчас недоступен, но вы можете написать нам на почту. Это немного дольше, но мы точно ответим - Заголовок:
- если ошибка короткая, обходимся без заголовка (либо выносим всё в заголовок и не пишем подсказку)
- суть ошибки выносим в заголовокНет
Уважаемый пользователь!
Для корректной работы приложению требуется интернет
Да
Для входа в приложение нужно подключить Wi-Fi или мобильный интернет - Позитив вместо негативаНет
Вы не можете добавить водителя младше 18 лет
Да
Вы можете добавить водителей старше 18 лет.
Для этого год рождения должен быть не ранее 2003 - Стараемся не пугать пользователя и не заставлять его чувствовать, что он сделал что-то не такНет
Всё сломалось, что вы наделали
Да
Что-то пошло не так. Мы уже знаем о проблеме и решаем её
Что-то пошло не так. О такой проблеме мы раньше не знали. Чтобы помочь нам её исправить, пожалуйста, опишите ваши действия в письме в поддержку - Не используем восклицательный знак — это усиливает негативную эмоциюНет
Алярма! Сервер упал!
Да
Сервер временно недоступен
Вопросы
- Избегаем риторических вопросов. Вопросы-обращения к пользователю — можноНет
А вы знали, что у нас можно взять страховку карты?
Да
Если вам нужно продлить полис, в приложении можно оформить продление
Как вас зовут? [в валидаторе для имени] - Риторические ответы тоже не используемНет
Нет, комиссии не будет
Да, это дольше, зато бесплатно
Да
Без комиссии
Это займёт 3 дня, но комиссии не будет - FAQ — это сборник инструкцийНет
Как получить полис?
Мне не пришёл SMS-код, что делать?
Да
Как оплатить полис
Что делать, если не пришёл СМС-код
Вежливость
- Заголовок-приветствие — не нужен. В заголовке должна быть основная мысльНет
Здравствуйте!
Завтра приложение не будет работать
Да
Завтра с 12:00 до 14:00 приложение «Ренессанс cтрахование» не будет работать - «Пожалуйста» используем только при просьбах выполнить что-то необязательное. В инструкциях и ошибках не используемНет
Пожалуйста, введите ваши ФИО как в паспорте
Да
Введите ФИО как в паспорте
Пожалуйста, обновите приложение - Мы просим прощения только тогда, когда мы реально виноваты. Если фича недоступна для пользователя, если он сам не читал условия и подключил платную фичу — мы не виноваты. Объясняем, что происходит, фокусируемся на позитивеНет
Простите, что долго отвечаем
Простите, но вы сами это подключили. Где подключали, там и отключайте
Да
Спасибо за ожидание
Сейчас мы проводим технические работы, поэтому полис оформить нельзя. Простите - По-человеческиНет
Приносим извинения за доставленные неудобства
Да
Простите, что так вышло - Не сожалеем о том, о чём не должныНет
К сожалению, вы не можете оплатить полис в австралийских долларах
Да
У нас вы можете оплатить полис только в рублях
Заголовки
- Без точекНет
Оформить полис.
Да
Оформить полис - В заголовке — предмет разговора, а в кнопке — действие, что с ним делаем, и что будет дальшеНет
*заголовок:* Повторите подключение
*описание:* Интернет упал
*кнопка:* Повторить
Да
*заголовок:* Нет подключения к интернету или Нет интернета
*описание:* Убедитесь, что включен Wi-Fi или мобильная связь. Проверьте, что на счёте достаточно денег.
*кнопка:* Подключиться ещё раз - Избегаем непонятных терминов в заголовкахНет
Выписка по операциям за период
Да
История
Переключатели (тогглы, свитчеры)
- Около переключателя — фиксированный текст про то, с чем мы что-то делаем. Подробности выносим в пояснениеНет
Включить уведомления – Off
Выключить уведомления – On
Да
Уведомления о статусе полисов – On
Сейчас вам приходят уведомления
Уведомления о статусе полисов – Off
Уведомления не приходят - Пояснения должны быть информативными. Либо убираем их совсемНет
Подпишитесь на уведомления, чтобы первым узнавать всякую фигню!
Да
Сейчас вам приходят уведомления
Уведомления не приходят
Кнопки
- В кнопке должен быть глаголНет
Оплата
Да
Оплатить - Если есть возможность, лучше писать конкретизировано, что произойдетНет
Продолжить (не относится к шагам в больших формах)
Да
Выбрать способ оплаты
Рассчитать
Ввести данные карты
Оплатить
Точки
- Точки не ставим:– в заголовках
– в валидационных сообщениях/подсказках, состоящих из одного предложения
– в названиях полей, отдельно стоящих ссылках/псевдоссылках
– в ссылках, если они не внутри предложения. Стараемся избегать пунктуации в ссылках — они должны быть короткими и нейтральными - Точки ставим:– если 2 предложения, то в конце каждого должна быть точка (кроме заголовков, но заголовки не должны быть такими длинными!)
Используем «…» только для сокращений: туда можно ткнуть и посмотреть, что дальше
Кавычки
- Русский: кавычки «ёлочки», внутри ёлочек — «лапки» («ООО „КРОТ“»). Но вложенных кавычек лучше избегать.
- Английский: кавычки
“” — внешние (в типографской раскладке alt gr + K и alt gr + L): “KROT”
‘’ — внутренние (в типографской раскладке shift + alt gr + K и shift + alt gr + L): “OOO ‘KROT’”
’ — апостроф (закрывающая одинарная кавычка, shift + alt gr + L)
Ссылки
- Название сайта указываем без www и httpНет
https://www.renins.ru
Да
renins.ru - Избегаем видимых гиперссылок, упаковываем в словаНет
Подробнее — на сайте https://renins.ru
Да
Подробнее — на сайте «Ренессанс cтрахование» - Пунктуация по краям не входит в ссылкуНет
Подробнее — на сайте «Ренессанс cтрахование»
Да
Подробнее — на сайте Ренессанс cтрахование
Обозначение денег
- Отрицательное число: «-» ставится перед суммой и валютой, где бы не был знак валютыНет
$ -50
Да
-50 €
-$50 - Копейки:
– не пишем, если их нет (если это возможно)Нет
22,00 ₽
Да
22 ₽
22,80 ₽ - В тексте — полное названиеНет
При конвертации ₽ в $ комиссия не взимается
Да
При конвертации рублей в доллары комиссии не будет - Символ валюты справа или слева от суммы — в зависимости от того, как принято для этой валюты– $, £ — до
– ₽, € — после
Трёхбуквенные обозначения (RUB, USD, EUR) — после суммы
Оформление списков
- Знак препинания перед спискомФраза перед списком может оканчиваться двоеточием или точкой. Двоеточие ставится, если:
– в этой фразе содержится слово или словосочетание, указывающее на то, что далее последует список;
– список разъясняет то, о чем говорится в предшествующей ему фразе;
– список непосредственно продолжает текст.
Нет
Первая часть предложения: никак не связанная с ней вторая часть
Да
Как получить полис:
1. Заполнить заявку
2. Оплатить полис
Есть 2 способа получить полис:
– на сайте
– в точке продаж - Буква в начале:
с прописной (большой) буквы начинается каждый элемент в списке, если перед ним цифра с точкой или прописная буква с точкойНет
Как получить полис:
- заполнить заявку.
- оплатить полис.
Да
Как получить полис:
1. Заполнить заявку
2. Оплатить полис
В конце
- После элементов списка ставится:– Ничего — в заголовках или коротких перечислениях;
– Точка с запятой, если элементы длинные или со знаками препинания внутри;
– Точка, если элементы являются абзацами с законченной мыслью. - Нет
Есть 2 способа оплатить полис:
1. Наличкой.
2. Картой.
Да
Есть два способа оплатить полис
1. Вы оплачиваете полис наличными. Для этого вам нужно посетить офис нашего партнера или точку продаж с кассовым узлом.
2. Банковской картой на последнем экране оформления полиса. Мы гарантируем безопасность платежа.
Восклицательный знак
- Никогда не используем больше одного восклицательного знака подрядСтараемся не использовать слишком много восклицательных знаков. Если два предложения подряд заканчиваются восклицательными знаками, стоит сходить к психотерапевту задуматься. Возможно, один из них лучше убрать
- Стараемся усилять положительные эмоции, а не отрицательныеНет
Ошибка!!!
Срочно откройте это уведомление!
НИКОМУ НЕ ГОВОРИТЕ КОД ИЗ СМС!!!!11!!1
Да
Отлично!
Михаил, вы зарегистрированы!
Сегодня все полисы — со скидкой. С праздником!
Скобки
- Стараемся не ставить слишком много скобок. Их содержимое обычно можно переделать в отдельное предложение или убрать без потери смыслаНет
Вы поняли, что мы имели ввиду (наверное)
Мы запилили новую фичу (спойлер: это ускорит работу приложения в 2 раза!)
Да
Наверное, вы поняли, что мы имели ввиду
Приложение теперь само подставляет ФИО членов семьи из контактов телефона. Это ускоряет оформление полиса в 2 раза.
Тире
- Длинное тире, «—» — тире между словами, выделяется пробелами
Короткое тире, «–» — для численных интервалов, двусложных слов, не выделяется пробелами
Дефис, «-» — внутри слов, не выделяется пробелами - Не оставляем одинокие тире (—) в начале строки. В конце можноНет
Когда новая строка начинается с тире
— это плохо
Да
Когда новая строка начинается с тире — это плохо
Цифры
- Формат номера телефона: [код страны] [код города или оператора] [телефон]-[через]-[дефис]Нет
8 (383) 700-77-10
8-800-700-77-10
88007007710
Да
8 800 700 77 10
+7 495 777-77-10 - Цифры вместо буквенных обозначений чиселНет
пять документов
Да
5 документов
10 000
10 тысяч [допустимо в блоке текста]
10 млн [допустимо в блоке текста] - Порядковые числительные пишем с окончанием, когда иначе читать трудно. Если разночтений не возникает, окончание можно не писатьНет
14
14-ый
четырнадцатый
Да
14-й
20-х
2015 год - Номер:
- русский «№»Нет
Полис #123456
Да
Полис №123456
Неразрывный пробел
- Не оставляем одинокие предлоги (а, в, на, другие), союзы (и, или) или артикли (a, an, the) в конце строки — ставим между ними и следующим словом неразрывный пробел (alt gr + space; option+shift+пробел для мака)Нет
А теперь идите на
следующий экран
Да
А теперь идите на следующий экран - Не оставляем тире (—) в начале строки — ставим перед ним неразрывный пробелНет
Моя цель известна всем
— чтоб работать, я поем!
Да
Моя цель известна всем —
чтоб работать, я поем! - Внутри цифр (и между цифрой и валютой) полупробелы-разделители должны быть неразрывнымиНет
100
000
€
Да
100 000 € - Смотрим на смысл, переносим по смыслуНет
Покупка полиса для другого
человека
Да
Покупка полиса
для другого человека
Даты
- Пишем месяц словом, где это возможноНет
06.06.2025
Да
6 июня 2025 - Без лишних нулей в начале датыНет
06 июня 2025
Да
6 июня 2025 - Если важен день недели, пишем сокращённо после даты без годаНет
06 июня 2015 В субботу
Да
6 июня, сб - Когда возможно, используем «вчера», «сегодня» и «завтра»Нет
Срок действия полиса истекает 6 июня 2015 [хотя это тоже хороший вариант]
В понедельник
Да
Срок действия полиса истекает завтра
Вчера - ИсключенияКогда мало места:
23.05.2015
Юридический документ, важна точность:
6 июня 2015 09:54 (UTC+3)
Прописные и строчные буквы
- вы, вам, вас — со строчной, кроме первого слова в предложении
клиент, страховщик, страхователь — со строчной, кроме первого слова
предложении
пользователь
интернет
Названия брендов пишем так, как они называют себя сами на их основном сайте - «Ренессанс страхование», в кавычкахНет
Ренессанс
“Ренессанс Страхование”
‘Ренессанс страхование’
«Ренессанс-страхование»
Да
«Ренессанс страхование»
ПАО «Группа Ренессанс Страхование» - Электронная почтаНет
e-mail
емейл
е-мейл
Да
Электронная почта
Правила
- Функционал → функциональность → функция, возможность, услуга → вообще сразу называть то, о чём пишемНет
Мы выпустили новый функционал P2P
Да
Теперь у вас есть возможность отправлять деньги сразу на карту получателя - Если не знаешь, как пишется слово, задумайся: скорее всего, пользователь тоже не знает. Может, лучше написать по-другому?Нет
Код 3DS
Код 3D-S
Код 3D... Ааааа!
Да
Код из СМС
Про букву «ё»
- Не используем букву «ё» без необходимости. Используем только в том случае, если она помогает правильно поставить ударение или не перепутать слово с другим.Нет
Выставить счёт.
Да
Не забудьте выставить счет.
Правила
Даты
Страна
ИНН
Электронная почта
Телефон
Карта
