Короткий ответ: по-человечески
Можно выдых
Рассчитать
Как мы общаемся
Почему текст — это важно?
1
Текст — это не просто буквы, это инструмент формирования впечатления о бренде и решения задач бизнеса.
2
Будет не очень приятно, если клиент не поймет, что ему надо сделать и начнет звонить в колл-центр.
3
Или клиент будет считать нас устаревшей страховой, а мы вообще‑то InsurTech. А еще напишет гневный отзыв про плохой сервис компании.
4
Не забывайте про текст.
Как мы общаемся
Как договор, это примерно так:
Тоже самое, но гораздо проще:
Настоящий документ определяет и разъясняет порядок действий обладателю Предложения и станции технического обслуживания в рамках разового ремонта застрахованного в Ренессанс Страховании автомобиля.
Вот что нужно сделать, чтобы ваш автомобиль отремонтировали по программе «Нестраховой ремонт», а вот что должны сделать для вас в мастерской.
Как живые люди с живыми людьми
Наша речь не должна быть похожа на договор.
Общаемся еще не на «ты», вежливо, грамотно и понятно.
Просто
С юмором
Вся наша коммуникация должна быть легкой для восприятия и быстрой для усваивания. Обходитесь без сложных предложений, используйте поменьше витиеватостей и блужданий мысли.
Наша работа и без того серьезна — не нужно усугублять разговор о ней мрачным тоном. Юмор, должен быть уместный и не задевать личные, политические и прочие деликатные темы. Если вы сомневаетесь в том, смешная она или нет, — лучше от нее отказаться.
Страховые термины хорошо знакомы нам, внутри компании, но людям извне их понять намного сложнее, поэтому используйте их только тогда, когда очевидно, что человек все поймет.
Шкала тональности
— Приветствую!
Доброго времени
суток
— Здравствуйте
— Добрый день
— Привет
Салют✌
Вежливо, по-партнерски,
без лишних эмоций
Плохо
Доброго времени суток! До 12.08.2022 оплата взноса 10 000,00 ₽ по полису страхования имущества 000PIP-00000
Какая оплата? Кому? До 12.08 что?
Хорошо
Здравствуйте. Оплатите следующий взнос 10 000 ₽ по полису страхования имущества 000PIP-000000
до 00.00.0000 у своего агента или 8 800 333-88-00
Все понятно, спасибо.
Страховой случай #xxxАxx-xxxxxx с KIA Rio:
все необходимые документы получены и направлены на проверку. Урегулирование страхового случая осуществляется в течение 15 рабочих дней.
Много лишних, ненужных и сложночитаемых слов, зачем писать так, если можно проще?
Хорошо
Мы получили нужные документы и отправили
их на проверку. Не волнуйтесь: весь процесс займет не дольше 15 дней. Номер вашего страхового случая — #xxxАxx-xxxxxx.
Теперь человеку понятно что мы разбираемся
с его проблемой и все под контролем.
Плохо
ОСТОРОЖНО! МОШЕННИКИ! В городе участились случаи обмана автовладельцев лицами, называющими себя «автоюристами». ОБРАТИТЬСЯ В СТРАХОВУЮ КОМПАНИЮ — ЭТО УДОБНЕЕ, ПРОЩЕ И ВЫГОДНЕЕ!
Очень эмоционально и не по делу, мы не пишем «КАПСОМ» и не ставим «!» где попало.
Хорошо
Как отличить автоюриста от мошенника, точно
не знает никто. Поэтому, чтобы не испытать горького разочарования, обращайтесь за юридическими услугами только в страховую компанию.
Сдержанно, понятно и не нагнетает обстановку.
Плохо
Зарегистрировать убыток.
Убыток — это для нас, для клиента это страховой случай.
Хорошо
Зарегистрировать страховой случай.
Вот так лучше.
Плохо
Прием, который поможет
Представьте, что пишете своему приятелю в мессенджере сообщение, затем добавьте в него экспертности (хоть мы и общаемся легко, мы прежде всего эксперты) и просто замените «ты» на «вы».
Ого, это правда работает, спасибо!
Не за что, обращайтесь, главное не переборщить с простотой.
А что такое мультиполис?
Это такая страховка для заемщиков по ипотеке. Страховая возместит финансовые потери если ты потеряешь работу или часть дохода из-за несчастного случая или болезни. Еще в полис включена телемедицина в приложении «Ренессанс здоровье».
Мультиполис — это страховка для заемщиков по ипотеке. Мы возместим финансовые потери в случае потери работы или снижения дохода из-за несчастного случая или болезни. Дополнительно в полис включена телемедицина в приложении «Ренессанс здоровье».
Например:
Добавим экспертности и заменим «ты» на «вы»:
Правила написания
Подсказка по сложным случаям правописания
Правила нужны бренду, если он хочет, чтобы все его коммуникации были качественными и правильно воспринимались.

Для этого бренд должен в любых каналах говорить одинаково, в СМС, рекламе, брошюре, презентации — везде.

С человеком всегда общается бренд,
а не разные люди из разных отделов
и впечатление формируется именно
о бренде.
Поэтому удобно иметь общий для всех авторов справочник по самым принципиальным вопросам написания.
Все, чего нет в этих правилах, обязательно найдется в бумажных изданиях или на авторитетных онлайн-ресурсах для авторов. Например, gramota.ru или glvrd.ru. Не забывайте ими пользоваться.
КАПС
Чем отличается КАПС от крика?
Ничем, никогда не пишите БОЛЬШИЕ БУКВЫ (КАПС), если это не аббревиатура (ОСАГО, например).
Мы не кричим на людей.
Оплатите счёт
ОПЛАТИТЕ день
Восклицательные знаки примерно про тоже,
не используйте их.
Можно в поздравлении и иногда в приветствии (например, в welcome-письме).
Оплатите счёт!
С Новым годом!
!
Как мы пишем название бренда:
Названия наших брендов пишутся только так и не иначе: первое слово с заглавной, второе — с маленькой, в кавычках. Не склоняются. «Ренессанс страхование», «Ренессанс жизнь», «Ренессанс пенсии», «Ренессанс здоровье», «Ренессанс клиника». (Исключение «Ренессанс клуб» —
его склонять можно).
Ренессанс Страхования, «Ренессанс-здоровье».
Не используйте аббревиатуры ГРС, СК, СТОА, СС, ВЗР
и т.д. Они не всем понятны и звучат очень неактуально.
Ренессанс Страхования, «Ренессанс-здоровье».
Каско — не аббревиатура и пишется как любое другое слово, а вот ОСАГО всегда заглавными.
КАСКО, осаго.
Только так: «Ренессанс страхование». Все. Везде, где упоминается бренд написание такое.
Закрепим:
Везде, кроме документов пишем «Ренессанс страхование».
В документах и по юр. требованиям пишем ПАО «Группа Ренессанс Страхование».
Юридическое написание:
ПАО «Группа Ренессанс Страхование» — это написание только для документов и юридических требований.
Кавычки-ёлочки («ххх»), а не кавычки-лапки ("ххх»).
Продукт «Квартира экспресс».
Продукт «Мини-каско».
Исключение: Только в СМС кавычки-лапки ("ххх»), вместо кавычек-ёлочек («ххх»). «Квартира экспресс», «Дом плюс».
Не используем букву «ё»
без необходимости. Используем
только в том случае, если она помогает правильно поставить ударение
или не перепутать слово с другим.
Изобретатель Колин Мёрдок.
Не забудьте выставить счёт.
Всё ясно.
«»
вы
Обращаемся к клиенту всегда на «вы»
с маленькой буквы.
Иван Иванович, ваш полис
во вложении.
Личный кабинет доступен Вам и Вашим клиентам.
Особые случаи написания
Если вы работаете с интерфейсами
Почитать подробнее про редакционную политику «Ренессанс страхование»